Operaciones D2C y retail escalables para una marca de cosmética en rápido crecimiento.

El reto de nkm.

El rápido crecimiento hizo que los procesos de fulfillment existentes fueran difíciles de escalar.

Durante mucho tiempo, nkm gestionó su logística internamente con una pequeña operación propia, creada para encargarse del picking, packing y envío de pedidos. Esta estructura funcionó bien durante los primeros años, mientras el volumen de pedidos, el catálogo de productos y la complejidad operativa se mantuvieron en una escala manejable.

Pero a medida que la empresa creció, la situación cambió.

Los retos no se limitaban a un único proceso aislado, sino que aparecían a lo largo de toda la cadena operativa: flujos de trabajo manuales, múltiples archivos Excel, rupturas entre sistemas, herramientas técnicas fragmentadas, espacio limitado en almacén, falta de visibilidad en tiempo real y requisitos de envío cada vez más complejos.

nkm describía su estructura anterior como altamente manual, con información distribuida entre diferentes listas y sistemas. Esto dificultaba obtener una visión operativa clara y ralentizaba la toma de decisiones en todos los departamentos.

El fulfillment se volvió especialmente crítico. El almacén interno alcanzaba sus límites cada vez que fluctuaban los volúmenes de pedidos o llegaban periodos pico. Durante Black Friday, empleados del equipo de oficina, incluidos los fundadores, tenían que ayudar a empaquetar pedidos en el almacén.

Situaciones como esta hicieron visible el cuello de botella operativo: crecer no solo significaba más facturación, sino también más picks, más paquetes, más devoluciones, más casos de soporte y una coordinación más compleja.

Para nkm quedó claro que la estructura existente ya no era la adecuada para la siguiente fase de crecimiento.

La decisión.

Make or buy: por qué nkm decidió no seguir ampliando su logística interna.

Antes de cambiar a everstox, nkm se enfrentó a una decisión fundamental: seguir construyendo su propia infraestructura logística o trabajar con un partner externo de fulfillment.

Ampliar la estructura interna habría requerido una inversión significativa adicional en espacio, tecnología, sistemas y personal. Al mismo tiempo, nkm habría seguido siendo responsable de la capacidad en picos de demanda, la resolución operativa del día a día y el desarrollo técnico de sus procesos de fulfillment.

Para Teja Staats, COO de nkm, esta decisión de “make or buy” estaba estrechamente vinculada a la pregunta de dónde se encuentra realmente la competencia principal de la empresa.

nkm es una empresa de cosmética, no una empresa logística.

Por eso, la cuestión no era si nkm podía seguir gestionando el fulfillment internamente de alguna manera, sino si tenía sentido seguir invirtiendo recursos en gestión de inventario, coordinación manual y fulfillment durante periodos pico, en lugar de destinarlos al desarrollo de la marca, sus productos y sus canales de distribución.

Para nkm, la respuesta fue clara: el fulfillment tenía que profesionalizarse externamente.

Mantenerlo in-house habría significado crear más capacidad fija para una función que ya no formaba parte del foco principal de la empresa. Externalizarlo, en cambio, ofrecía una forma de ganar profundidad operativa, capacidad de almacén escalable y mayor visibilidad técnica sin convertir la logística en un cuello de botella interno para el crecimiento.

Los requisitos para un partner de fulfillment estaban claros: nkm necesitaba una estructura preparada para el futuro y escalable, capaz de gestionar de forma fiable el fulfillment D2C, absorber picos como Black Friday, soportar procesos especiales como su sistema de packaging reutilizable, proporcionar datos en tiempo real y acompañar futuras necesidades de B2B y retail.

nkm eligió everstox.

Principalmente porque everstox no solo proporciona acceso a un único proveedor de fulfillment, sino que ofrece una estructura integrada que combina capacidad de almacén, tecnología, gestión de envíos y soporte operativo.

La solución.

Una estructura de fulfillment integrada en lugar de procesos individuales fragmentados.

Con everstox, nkm pasó a una estructura de fulfillment más profesional. Sus productos se almacenan ahora en un entorno de almacén moderno y automatizado, diseñado para ofrecer mayor fiabilidad de procesos, velocidad y escalabilidad.

Para nkm, el factor decisivo no fue únicamente el rendimiento del almacén, sino la combinación de capacidad operativa y control centralizado.

A través de everstox, nkm cuenta ahora con una plataforma operativa para los procesos centrales de fulfillment: entrada de pedidos, inventario, estado de envíos, información de tracking, devoluciones y reporting.

Esto eliminó muchas de las rupturas de sistema anteriores. En lugar de consolidar manualmente información de diferentes fuentes, el equipo puede ver en tiempo real qué pedidos se han preparado y empaquetado, qué datos de envío están disponibles y cuál es el estado actual de las operaciones.

Una parte clave de la solución es la base de datos fiable. Antes del cambio, nkm dependía en gran medida de archivos Excel y vistas manuales de inventario.

Esta fragmentación de datos generaba imprecisiones: a veces faltaba medio palé, a veces reaparecía una semana después. Para los equipos de operaciones, esto no es un problema menor. Los datos de inventario inexactos afectan directamente a compras, atención al cliente, planificación de fulfillment y a la capacidad de la empresa para escalar.

Con everstox, nkm obtuvo una base más fiable para la toma de decisiones operativas:

• Transparencia en tiempo real sobre pedidos e inventario
• Disponibilidad automatizada de datos de tracking
• Gestión estructurada de devoluciones a través de un portal dedicado
• Gestión de carriers y soporte con tarifas de envío
• Una estructura que soporta D2C y futuros requisitos de retail
• Capacidad operativa para picos sin construir recursos internos adicionales de almacén

‍

“Logramos completar el traslado en dos meses y salió realmente bien, sin fricciones. Fue un onboarding y go-live verdaderamente fluido, como no había experimentado antes.” – Teja Staats, COO en nkm - Naturkosmetik München

La transición fluida —tanto el traslado de mercancía al nuevo almacén como la implementación técnica— fue un factor clave en la decisión de elegir everstox; el traslado de almacén se completó en dos meses.

Impacto en la satisfacción del cliente.

Entregas más rápidas, comunicación más clara y menos fricción después de la compra.

Para nkm, el fulfillment forma parte integral de la experiencia de marca.

El customer journey no termina en el checkout; lo que importa es si el producto correcto llega completo, a tiempo y con una comunicación clara antes y después de la compra.

Tiempo de envío

Con la nueva estructura, nkm pudo mejorar significativamente la experiencia post-compra. Los pedidos recibidos antes de las 13:00 suelen salir del almacén el mismo día y normalmente llegan en un plazo de 24 a 48 horas. Para nkm, esto supuso una mejora significativa frente al proceso de fulfillment anterior, más manual.

Comunicación

La comunicación también se ha vuelto más directa y transparente. Como los datos de envío ahora están disponibles automáticamente, los clientes pueden mantenerse mejor informados sobre el estado de sus pedidos. Las notificaciones de envío, la información de entrega y las actualizaciones de tracking ayudan a crear expectativas más claras. Esto reduce la incertidumbre entre los clientes y minimiza el trabajo manual de soporte para el equipo.

Devoluciones

Las devoluciones son otro lever clave con everstox. En el pasado, la gestión de devoluciones en nkm era en gran parte manual, lo que generaba retrasos y una carga adicional para atención al cliente.

Hoy, el proceso está automatizado: los clientes pueden iniciar devoluciones más fácilmente, recibir etiquetas de envío y procesar sus devoluciones de forma estructurada. El almacén también puede identificar de antemano qué devoluciones van a llegar y prepararse operativamente.

nkm informa que el feedback de los clientes ha mejorado significativamente desde el cambio. En particular, la entrega más rápida, la transparencia en el envío y las devoluciones más sencillas han contribuido a una mejor experiencia de compra.

Impacto operativo.

Menos firefighting, más control operativo.

El mayor efecto interno para nkm es la reducción de la presión operativa en el trabajo diario.

Antes del cambio, el fulfillment requería regularmente atención, intervención manual y apoyo a corto plazo de otros equipos. Durante los picos, nkm tenía que trasladar capacidad interna al almacén para poder gestionar los pedidos. Esto consumía recursos, generaba estrés y desviaba a los equipos de su trabajo principal.

Con everstox, nkm pudo cambiar esta dinámica. Los backlogs se redujeron significativamente y ahora los pedidos pueden enviarse a tiempo.

La calidad de los procesos también mejoró. Mediante dobles escaneos y una estructura de almacén más profesional, nkm aumentó la precisión del picking hasta casi el 99%. Esto reduce errores como productos incorrectos o faltantes y disminuye la carga de trabajo posterior en atención al cliente.

Al mismo tiempo, nkm cuenta ahora con mayor visibilidad sobre sus procesos operativos. El equipo puede ver en tiempo real qué pedidos están abiertos, cuáles han sido procesados, cuál es el estado del inventario y qué datos de tracking están disponibles.

Esta transparencia no solo es relevante para el fulfillment, sino que también mejora los procesos upstream de la supply chain, porque compras y planificación pueden trabajar con datos de inventario más fiables.

Otra ventaja operativa es la escalabilidad. nkm puede ahora absorber picos sin crear equipos internos adicionales de almacén ni pedir a empleados de otros departamentos que apoyen el trabajo operativo. La marca se beneficia de capacidad de fulfillment compartida: los recursos pueden ajustarse según el volumen, sin que nkm tenga que asumir costes fijos permanentes por más personas, espacio y tecnología.

Esto es especialmente relevante para la siguiente fase de crecimiento de nkm, ya que la empresa se está preparando para una entrada más amplia en el retail.

El fulfillment retail y B2B trae consigo requisitos operativos distintos: manejo de unidades en lugar de picking de artículos individuales, construcción de palés, ventanas de entrega, calidad de datos maestros y procesos estructurados para el retail físico. La nueva estructura de fulfillment está diseñada para soportar estos requisitos desde la misma base operativa.

Conclusión.

La profesionalización empieza cuando el crecimiento se traduce en realidad operativa.

El caso de nkm muestra por qué el fulfillment no es un tema secundario para marcas D2C y multicanal en crecimiento.

El crecimiento no solo se refleja en la facturación. Se refleja en paquetes, picks, devoluciones, casos de soporte, espacio de almacén, costes de envío, requisitos de datos y riesgos durante periodos pico. Mientras esta realidad operativa no sea visible y controlable, el crecimiento se convierte rápidamente en presión adicional para equipos y procesos.

nkm tomó la decisión de dejar de tratar el fulfillment como una función interna secundaria y gestionarlo como un proceso operativo central y profesional. La decisión de trabajar con everstox no fue solo una decisión de outsourcing.

Fue una decisión estructural: dejar atrás la coordinación manual, los datos fragmentados y el firefighting interno en periodos pico; y avanzar hacia visibilidad en tiempo real, mayor fiabilidad de procesos y ejecución escalable para D2C y retail.

Para nkm, esto significa menos fricción operativa en el día a día, una mejor experiencia post-compra para sus clientes y una estructura capaz de acompañar el crecimiento futuro con mayor control.

O, en palabras del tema de nuestra masterclass de octubre de 2025: del caos a la claridad.